7.30.2008
Müşteri kral değil, kaprisli bir diktatördür.
William Davies
William Davies
9.06.2007
Satış Departmanı Çalışanları
Satış departmanında çalışan kişileri yaza yaza bitiremem herhalde :) Değerli müşterilerim.
Satışçılar kendi işlerine sürekli kanalize oldukları için herhangi bir eklentiye çok zor alışırlar. İletişim ile herşeylerini hallederler ve bilgisayar kullanmayı pek sevmezler.
CRM projelerimde programı kullanmalarını sağlamak için çok uğraşıyoruz. SAP ve MS CRM'de aynı sorunları gözlemledim. Satışçılar rahat ve kısa veri girişi yapabilecekleri bir uygulama istiyorlar. Onların rahatı sağlanmadan proje başlarsa hep eksik kalırsınız.
Satış departmanında çalışan kişileri yaza yaza bitiremem herhalde :) Değerli müşterilerim.
Satışçılar kendi işlerine sürekli kanalize oldukları için herhangi bir eklentiye çok zor alışırlar. İletişim ile herşeylerini hallederler ve bilgisayar kullanmayı pek sevmezler.
CRM projelerimde programı kullanmalarını sağlamak için çok uğraşıyoruz. SAP ve MS CRM'de aynı sorunları gözlemledim. Satışçılar rahat ve kısa veri girişi yapabilecekleri bir uygulama istiyorlar. Onların rahatı sağlanmadan proje başlarsa hep eksik kalırsınız.
Moda
Kötü sonuçlanan projelerden ders çıkarılması gerekir. CRM projeleri halen daha moda olarak göründüğü için yapılıyor. Gerçekten bu işi iyi analiz edin ve ihtiyaçlarınızı belirleyin. Kendi ihtiyaçlarınızı ve isteklerinizi dokümante etmeden danışman firmalara gitmeyin. Sonrasında para ve zaman kaybedersiniz.
Kötü sonuçlanan projelerden ders çıkarılması gerekir. CRM projeleri halen daha moda olarak göründüğü için yapılıyor. Gerçekten bu işi iyi analiz edin ve ihtiyaçlarınızı belirleyin. Kendi ihtiyaçlarınızı ve isteklerinizi dokümante etmeden danışman firmalara gitmeyin. Sonrasında para ve zaman kaybedersiniz.
9.17.2006
Duyuru: TBD Etkinliği
30 Eylül'de benimde konuşmacı olacağım, TBD'nin düzenlediği "Müşteri İlişkileri Yönetimi Günü" etkinliğine tüm ilgilileri beklerim. Ayrıntılı bilgi için;
http://www.tbd.org.tr/etkinlikler/etkinlik_detay.php?kod=121&sube=3
30 Eylül'de benimde konuşmacı olacağım, TBD'nin düzenlediği "Müşteri İlişkileri Yönetimi Günü" etkinliğine tüm ilgilileri beklerim. Ayrıntılı bilgi için;
http://www.tbd.org.tr/etkinlikler/etkinlik_detay.php?kod=121&sube=3
8.14.2006
Veri Toplama Süreci Sonrasındaki Süreç
Müşteri tanıma anlamında şirketler veritabanlarını oluşturuyor ve müşteri ile iletişime geçen kişilere bu bilgileri alabilmesi için ciddi bir iş yükü sunuyor. Her bir bilgi alımının maliyeti çok yüksektir. Çalışanların bunu yapması için motive olması, yaptırım uygulanması, zaman ayrılması gerekmektedir. Bunu başarabilmek için firmalar zorlu bir süreçten geçer.
Peki, bilgileri aldıktan sonra ne yapıyoruz? Elbette ki müşterinizi tanımaya başlıyorsunuz. Müşterinizi tanıdıktan sonra onun istediği şekilde hizmet etmeye çalışıyorsunuz. Bunu ne kadar başarabiliyoruz? Büyüyen veritabanları belli bir süre sonra veri çöplüğüne mi dönüşüyor?
Verilerin toplanması çok maliyetli ve zor bir iştir. Ancak bir o kadar zorluk, hassasiyet isteyen, analitik düşünülmesi gereken zorlu bir süreç daha başlar. Verileri kullanabilme süreci önünüzdeki yeni bir projedir. Aldığınız verileri olması gerektiği gibi kullanmıyorsanız hedefinize ulaşmamışsınız demektir.
Örneğin cep telefonuma sürekli logo / melodi kısa mesajları gelir. Bir tüketici olarak hiçbir zaman bu servisleri kullanmadım (Sadece geçmişte logo / melodi hizmeti sunan bir projede kullanmak zorunda kalmıştım). Ancak bu kısa mesajlar bana sürekli geliyor ve hiçbir işe yaramıyor. Daha okumadan siliyorum. Bu hizmeti almadığım gibi beni bu tür kısa mesajlar rahatsız ediyor. Buradan da bana kısa mesaj ile tanıtım gönderen firmaların beni tanımadığı, bilgilerimi aldığı halde olması gerektiği gibi kullanmadığı gerçeği ortaya çıkıyor.
Sadık müşteri elde etmek, müşteri kazanmak adına yaptığınız çalışmalar sizi müşteri kaybetmeye götürmesin.
Müşteri tanıma anlamında şirketler veritabanlarını oluşturuyor ve müşteri ile iletişime geçen kişilere bu bilgileri alabilmesi için ciddi bir iş yükü sunuyor. Her bir bilgi alımının maliyeti çok yüksektir. Çalışanların bunu yapması için motive olması, yaptırım uygulanması, zaman ayrılması gerekmektedir. Bunu başarabilmek için firmalar zorlu bir süreçten geçer.
Peki, bilgileri aldıktan sonra ne yapıyoruz? Elbette ki müşterinizi tanımaya başlıyorsunuz. Müşterinizi tanıdıktan sonra onun istediği şekilde hizmet etmeye çalışıyorsunuz. Bunu ne kadar başarabiliyoruz? Büyüyen veritabanları belli bir süre sonra veri çöplüğüne mi dönüşüyor?
Verilerin toplanması çok maliyetli ve zor bir iştir. Ancak bir o kadar zorluk, hassasiyet isteyen, analitik düşünülmesi gereken zorlu bir süreç daha başlar. Verileri kullanabilme süreci önünüzdeki yeni bir projedir. Aldığınız verileri olması gerektiği gibi kullanmıyorsanız hedefinize ulaşmamışsınız demektir.
Örneğin cep telefonuma sürekli logo / melodi kısa mesajları gelir. Bir tüketici olarak hiçbir zaman bu servisleri kullanmadım (Sadece geçmişte logo / melodi hizmeti sunan bir projede kullanmak zorunda kalmıştım). Ancak bu kısa mesajlar bana sürekli geliyor ve hiçbir işe yaramıyor. Daha okumadan siliyorum. Bu hizmeti almadığım gibi beni bu tür kısa mesajlar rahatsız ediyor. Buradan da bana kısa mesaj ile tanıtım gönderen firmaların beni tanımadığı, bilgilerimi aldığı halde olması gerektiği gibi kullanmadığı gerçeği ortaya çıkıyor.
Sadık müşteri elde etmek, müşteri kazanmak adına yaptığınız çalışmalar sizi müşteri kaybetmeye götürmesin.
6.19.2006
İlişkilerde Sadakat
Hayatta sadakat aradığımız en büyük niteliklerden bir tanesi değil midir? Sadık bir eş, sadık bir arkadaş ve daha niceleri… Tıpkı hayat ilişkilerimizde ki gibi müşterinin de sadık olanı firmalara artı değer kazandırır. Yine tıpkı hayat ilişkilerimizdeki gibi sadık kişileri kazanmak için çaba göstermeliyiz. Müşterinizi tanırsanız ve istediği gibi ona hizmet ederseniz sadık müşteri kazanırsınız.
Hayatta sadakat aradığımız en büyük niteliklerden bir tanesi değil midir? Sadık bir eş, sadık bir arkadaş ve daha niceleri… Tıpkı hayat ilişkilerimizde ki gibi müşterinin de sadık olanı firmalara artı değer kazandırır. Yine tıpkı hayat ilişkilerimizdeki gibi sadık kişileri kazanmak için çaba göstermeliyiz. Müşterinizi tanırsanız ve istediği gibi ona hizmet ederseniz sadık müşteri kazanırsınız.
Müşteri Kimindir?
Firmanın müşterileri kimindir;
Müşteri temsilcileri,
Satış ekipleri,
Proje yöneticileri
???
Müşteri firmanındır. Firmada tayin edilen bir kişi müşteri / müşterilerin temsilcileri olabilir. Ancak sonuç itibari ile müşteri firmanındır.
Firmalarda müşteri ile diyaloga geçen her bir kişi CRM’in içindedir. Bazı firmalarda gözlemlediğim müşterilerin belli bir kişiye atanıyor olması CRM uygulamasında sadece belirlenen firma çalışanının müşteri üzerinde işlem yapabiliyor olması.
Firmaların prosedürlerine göre (Prim v.s.) müşteriler belli kişilere atanıyor ve yararı o kişilere atanıyor olabilir ki bu da normal bir süreçtir. Ancak iş CRM tarafından baktığımızda biraz değişiyor.
Müşteri ile iletişime geçen herkesin CRM uygulamasında müdahale edebiliyor olması gerekli. Pazarlama faaliyetlerinizi, satış taktiklerinizi, hizmet kalitenizi arttırma adına yaptığınız çalışmalar için elde etmek istediğiniz gerçek bilgiler müşteri ile iletişime geçecek herkes tarafından sağlanabilir. Neden kendinizi bir kişi ile sınırlıyorsunuz? Müşteri ile yapacağınız bir projenin takım elemanı da müşteri hakkında analiz yapabilir – bilgi alabilir. Ya da yardım masası gibi ekiplerde müşteri ile destek anlamında diyaloga geçen kişilerde müşteriyi analiz edebilir. Bu gibi bilgi birikimlerini hiçe saymayın.
Firmanın müşterileri kimindir;
Müşteri temsilcileri,
Satış ekipleri,
Proje yöneticileri
???
Müşteri firmanındır. Firmada tayin edilen bir kişi müşteri / müşterilerin temsilcileri olabilir. Ancak sonuç itibari ile müşteri firmanındır.
Firmalarda müşteri ile diyaloga geçen her bir kişi CRM’in içindedir. Bazı firmalarda gözlemlediğim müşterilerin belli bir kişiye atanıyor olması CRM uygulamasında sadece belirlenen firma çalışanının müşteri üzerinde işlem yapabiliyor olması.
Firmaların prosedürlerine göre (Prim v.s.) müşteriler belli kişilere atanıyor ve yararı o kişilere atanıyor olabilir ki bu da normal bir süreçtir. Ancak iş CRM tarafından baktığımızda biraz değişiyor.
Müşteri ile iletişime geçen herkesin CRM uygulamasında müdahale edebiliyor olması gerekli. Pazarlama faaliyetlerinizi, satış taktiklerinizi, hizmet kalitenizi arttırma adına yaptığınız çalışmalar için elde etmek istediğiniz gerçek bilgiler müşteri ile iletişime geçecek herkes tarafından sağlanabilir. Neden kendinizi bir kişi ile sınırlıyorsunuz? Müşteri ile yapacağınız bir projenin takım elemanı da müşteri hakkında analiz yapabilir – bilgi alabilir. Ya da yardım masası gibi ekiplerde müşteri ile destek anlamında diyaloga geçen kişilerde müşteriyi analiz edebilir. Bu gibi bilgi birikimlerini hiçe saymayın.
5.02.2006
Duyuru: MS CRM Seminer
18 Mayıs 2006 tarihinde Microsoft Türkiye ofisinde tarafımdan MS CRM semineri verilecektir.
Seminer içeriği;
Microsoft CRM, 3.0 versiyonu ile birlikte yenilenmiş ve güçlenmiş bir şekilde CRM uyarlayan firmaların teknoloji boyutunda isteklerini karşılamaktadır.
Dünyada ve Türkiye’de popüler olan ve popülerliği ile birlikte faydaları görünen CRM, teknolojik anlamda birçok çözümü beraberinde getirmektedir. Bu anlamda Microsoft CRM özellikleri nedeni ile tercih edilir haldedir.
Bu ürünün hem iş hem de teknik anlamda özelliklerini öğrenmek isteyenleri bu seminere beklemekteyiz.
Ajanda:
CRM Nedir?
Satış Modülü
Servis Modülü
Ara
Pazarlama Modülü
Programlama Özellikleri
Yönetim Özellikleri
Not: Seminerdeki katılımcılardan bir kişiye Yeliz Korkmaz’ın SQL Server 2005 kitabı hediye edilecektir.
Seminer Yeri:
Microsoft Türkiye Marmara Salonu
Emirhan Caddesi Barboros Plaza 145-C Dikilitaş İstanbul
Seminer Tarihi:
18.05.2006 13:30 - 17:00
Semineri Veren:
Yeliz Korkmaz, MVP
1999 yılından beri sektörün önde gelen firmalarında proje yöneticisi, danışman ve yazılım uzmanı olarak; CRM, ERP, B2B, B2C, Windows, Mobil, Sesli Sistemler alanlarındaki projelerde görev almıştır. Microsoft Yazılım Geliştiriciler
Grubu SQL Server editörlüğünde ve yönetim ekibinde yer almaktadır. İPYD (İstanbul Proje Yönetim Derneği) üyesi olan Korkmaz, Türkiye Bilişim Derneği İstanbul Şubesi'nin Bilişimde İnsan Kaynakları çalışma grubunda aktif olarak çalışmaktadır. Yazılı ve internet üzerinde birçok yayını bulunan Korkmaz'ın SQL Server 2005 ve Visual Basic.Net kitapları ve aylık BYTE ve PCNet ve Windows .Net Magazine dergilerinde makaleleri yayınlanmıştır. Türkiye’de Microsoft lansmanları dahil birçok seminer vermiştir. Bu çalışmaları sonucunda Microsoft tarafından MVP (Most Valuable Professional) unvanı almıştır.
Kayıt için;
http://www.yazgelistir.com/Seminer/
18 Mayıs 2006 tarihinde Microsoft Türkiye ofisinde tarafımdan MS CRM semineri verilecektir.
Seminer içeriği;
Microsoft CRM, 3.0 versiyonu ile birlikte yenilenmiş ve güçlenmiş bir şekilde CRM uyarlayan firmaların teknoloji boyutunda isteklerini karşılamaktadır.
Dünyada ve Türkiye’de popüler olan ve popülerliği ile birlikte faydaları görünen CRM, teknolojik anlamda birçok çözümü beraberinde getirmektedir. Bu anlamda Microsoft CRM özellikleri nedeni ile tercih edilir haldedir.
Bu ürünün hem iş hem de teknik anlamda özelliklerini öğrenmek isteyenleri bu seminere beklemekteyiz.
Ajanda:
CRM Nedir?
Satış Modülü
Servis Modülü
Ara
Pazarlama Modülü
Programlama Özellikleri
Yönetim Özellikleri
Not: Seminerdeki katılımcılardan bir kişiye Yeliz Korkmaz’ın SQL Server 2005 kitabı hediye edilecektir.
Seminer Yeri:
Microsoft Türkiye Marmara Salonu
Emirhan Caddesi Barboros Plaza 145-C Dikilitaş İstanbul
Seminer Tarihi:
18.05.2006 13:30 - 17:00
Semineri Veren:
Yeliz Korkmaz, MVP
1999 yılından beri sektörün önde gelen firmalarında proje yöneticisi, danışman ve yazılım uzmanı olarak; CRM, ERP, B2B, B2C, Windows, Mobil, Sesli Sistemler alanlarındaki projelerde görev almıştır. Microsoft Yazılım Geliştiriciler
Grubu SQL Server editörlüğünde ve yönetim ekibinde yer almaktadır. İPYD (İstanbul Proje Yönetim Derneği) üyesi olan Korkmaz, Türkiye Bilişim Derneği İstanbul Şubesi'nin Bilişimde İnsan Kaynakları çalışma grubunda aktif olarak çalışmaktadır. Yazılı ve internet üzerinde birçok yayını bulunan Korkmaz'ın SQL Server 2005 ve Visual Basic.Net kitapları ve aylık BYTE ve PCNet ve Windows .Net Magazine dergilerinde makaleleri yayınlanmıştır. Türkiye’de Microsoft lansmanları dahil birçok seminer vermiştir. Bu çalışmaları sonucunda Microsoft tarafından MVP (Most Valuable Professional) unvanı almıştır.
Kayıt için;
http://www.yazgelistir.com/Seminer/
4.12.2006
CRM'in Başarısı Etkenleri
CRM projelerinde üç başarı noktası ve dağılımları;
% 50: İnsan; CRM'i kullanacak ve uyarlayacak kişiler.
% 30: Süreç; CRM'in uyarlandığı firmanın süreçleri.
% 20: Teknoloji; CRM'in uyarlanması sırasında kullanılan teknoloji.
Bu dağılıma baktığımızda CRM projelerinde karşılaşılan başarısızlıklar da nedeninin adresini vermektedir.
CRM projelerinde üç başarı noktası ve dağılımları;
% 50: İnsan; CRM'i kullanacak ve uyarlayacak kişiler.
% 30: Süreç; CRM'in uyarlandığı firmanın süreçleri.
% 20: Teknoloji; CRM'in uyarlanması sırasında kullanılan teknoloji.
Bu dağılıma baktığımızda CRM projelerinde karşılaşılan başarısızlıklar da nedeninin adresini vermektedir.
CRM Projesinin Gerçek Sahibi ve Proje Yöneticisi Kimdir?
Her projede roller olduğu gibi CRM projelerinde de roller belirlenir. Proje ekibinin paydaşlarına baktığımızda genel anlamda;
CRM’e geçiş yapan firma ve elemanları, danışmanlar, kullanılan teknolojiyi uyarlayacak ekip olarak kaba bir şema çizebiliriz.
Bu grupların içerisinden proje yöneticisi yönetim ve müşteri tarafından atanır. Peki, bu yöneticinin vasıfları ne olmalıdır ve hangi gruptan seçilmelidir? CRM projesinin gerçek sahibi CRM’i uyarlayacak firmadır. Projenin yönetimi de gerçek sahibine ait olmalıdır.
Her projede roller olduğu gibi CRM projelerinde de roller belirlenir. Proje ekibinin paydaşlarına baktığımızda genel anlamda;
CRM’e geçiş yapan firma ve elemanları, danışmanlar, kullanılan teknolojiyi uyarlayacak ekip olarak kaba bir şema çizebiliriz.
Bu grupların içerisinden proje yöneticisi yönetim ve müşteri tarafından atanır. Peki, bu yöneticinin vasıfları ne olmalıdır ve hangi gruptan seçilmelidir? CRM projesinin gerçek sahibi CRM’i uyarlayacak firmadır. Projenin yönetimi de gerçek sahibine ait olmalıdır.
